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呼叫中心成立后要面临的问题

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    呼叫中心受理咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展,其实已经很难给现代呼叫中心下一个准确的定义,几乎每一种计算机与电话集成(CTI)技术的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心,甚至一个座席我们也可以称为呼叫中心。那么呼叫中心成立后要面临的问题都有什么呢?



       第一,外包人员数量较大时,会出现招聘困难

       外包呼叫中心为了降低人员成本,很少在人员方面进行储备。而企业需要人员的数量、时间又不确定,外包呼叫中心接到这样的项目时,尤其是人员需要量大的时候,往往喜忧参半。喜的是项目大,收益就高;忧的是,招聘难度大。俗话说,萝卜快了不洗泥,人员素质参差不齐,会给后续工作埋下隐患。

       第二,很难对外派团队进行管理

       人是派出去了,如何对这些外派团队进行管理就成了问题。首先,外派团队虽然属于外包商,但是人员都在为合作企业工作,一切活动要听从合作企业的安排,使得管理难度加大;其次,许多外派人员是直接招聘、培训后送到合作企业的,对外包呼叫中心自身没有认同感,也不了解本企业的文化,更谈不上对本企业忠诚;最后,有些外派团队与人员需求方的正式员工在薪资、工作强度、奖惩程度等方面所受待遇不同,使得外派人员心里有不平等的感觉,年轻人的个性有时候很激进,如果管理跟不上,很可能出现问题,给合作双方带来不好影响; 

       第三,不是所有的人员外包项目都是赚钱的

       许多外包服务商认为人员外包项目都是赚钱的,而且钱赚得很容易,因为只需要把人派到需求方,其他都不用管了,但是事情不是这么简单。在签订人员外包合同时,人员需求方为了降低自己的风险与成本,会提出各种要求,比如:不管外包服务商派多少人,都要保证在20秒内要接通90%的电话,只有满足这个要求,才能付费;如果人员需求方认为外包人员不称职,外包服务商必须给予调换;所有外包人员的加班工资,合作方一律不承担,由外包商承担……这些对外包服务商来说,都很难在事前估算出增加的成本量,所以表面上赚钱的项目,最后很可能赔钱。

       第四,外包人员的权益很难保证,致使队伍不稳定

       有些企业对待自己员工和外包人员标准不一,加班、繁重的工作都是由外包员工承担,而且外包员工的待遇可能比企业自己员工的低。外包服务商签订合同时,只是考虑企业是亏是赚,极少考虑员工的利益,即使考虑到,一方面很难通过合同约束企业这些行为,另一方面,担心提的要求太多,合作方会寻找其他的外包伙伴

 

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